7 Scenarii Personalizate de a trata obiecțiile în vânzarea prin telefon

În timpul petrecut ca Director al Departamentului de Vânzări (eng. Sales Departament Representative), m-am concentrat pe dezvoltarea abilităților de ascultare care mă ajută să detectez, să internalizez și să procesez obiecții despre vânzări, spre deosebire de utilizarea răspunsurilor în scris și reactive menite să diminueze imprevizibilitatea.

A fi capabil să internalizați rapid obiecțiile vă ajută să păstrați un flux natural în conversații, mai degrabă decât să întrerupeți cu un răspuns standard „Dacă eventualul client spune X, atunci spuneți Y”. Folosind răspunsuri în scris robotizate, în comunicarea cu eventualul dumneavoastră client căruia nu îi  înțelegeți cu adevărat nevoile, va duce la închiderea conversației.

Cheia pentru gestionarea obiecțiilor în vânzările prin telefon este păstrarea acestor scenarii în minte și nu utilizarea lor cuvânt cu cuvânt.  Ascultându-vă eventualii clienți, acceptând momentele când sunteți tensionați și învățând din greșeli vă va ajuta să vă dezvoltați o înțelegere mai bună a situațiilor de vânzare și a logicii din spatele lor.

Iată câteva scenarii pe care le-am pregătit cu privire la obiecțiile în vânzările obișnuite. Dar țineți minte, niciun scenariu nu vă va ajuta să vindeți unui eventual client care nu este ceea ce trebuie. Într-un studiu recent, 71% dintre agenții de vânzări au raportat că 50% sau mai puțin din eventualii lor clienți s-au dovedit a fi o potrivire bună.

Efectuați o prospectare responsabilă pentru a vă asigura că acest lucru nu vi se întâmplă și dumneavoastră.

Contraargumente în Vânzări

  1. „De ce nu vă interesează acest lucru acum?”
  2. „Ar trebui să intrăm în legătură pentru a discuta beneficiile pentru dumneavoastră atunci când bugetul va fi mai generos.”
  3. „Mă bucur să aud că deja lucrați cu un furnizor.”
  4. „E grozav. Vă putem ajuta [introduceți valoarea adăugată].”
  5. „Dacă veți cumpăra acum, acest lucru vă va asigura o tranziție lină pe măsură ce se alătură noii coechipieri.”
  6. „Dacă acționați acum, prindeți imediat această ofertă.”
  7. „Ați bate palma astăzi dacă v-am oferi un plan lunar?”

 

1. „De ce nu vă interesează acest lucru acum?”

Treceți acest aspect la „motiv invalid”. De obicei, acesta este mai mult  un răspuns emoțional la agenții de vânzări pisălogi care fură timp prețios. Când auziți acest lucru, eventualul client este neinteresat, și, probabil, nu a ascultat ceea ce i se spunea. O obiecție foarte clară, aceasta poate fi cea mai dificilă obiecție de depășit pentru Directorul Departamentului de Vânzări (SDR).

Cu toate acestea, aveți un motiv bun pentru a apela eventualul client și știți deja exact de ce ar trebui să fie interesat eventualul client. Puneți întrebări pentru a înțelege de ce eventualul client se opune, menținându-vă calmul în același timp. De fapt, cercetările de la Gong.io sugerează că agenții de vânzări cu performanță ridicată răspund la obiecții cu întrebări 54% din timp, în timp ce vânzătorii cu performanță medii au răspund cu întrebări doar 31% din timp.

Exemplu de scenariu:

SDR: „Mulțumesc, Dna. Eventual Client. Înțeleg de ce ați putea simți că acest lucru nu vă interesează; cu toate acestea, vă pot asigura că directorul de la CLIENTUL X mi-a spus exact același lucru și acum folosește soluția noastră pentru a face W, X, și Y. Am înțeles că îmbunătățirea W, X și Y sunt KPI-uri importante pentru dumneavoastră și pentru afacerea dumneavoastră – puteți împărtăși cu mine de ce îmbunătățirea acestor valori nu vă interesează în prezent? „

Dacă puneți această întrebare îl face pe eventualul client să se gândească la propunerea dumneavoastră despre produs și/sau propunerea de valoare în contextul activității și rolului acestora și vă ajută, de asemenea, să treceți dincolo de rezistența inițială – de obicei concretizată într-o altă obiecție. Deși poate părea indezirabil să treceți de la „nu sunt interesat” la o altă obiecție de vânzare, aceste obiecții secundare sunt, de obicei, mai raționale și mai puțin pripite.

Sfat pro: Vorbiți încet și clar. Cercetările lui Gong au descoperit, de asemenea, că reprezentanții de top vorbesc mai lent decât reprezentanții de nivel mediu (176wpm vs. 188wpm). Uneori, eventualul client nu este interesat pentru că literalmente nu are nicio idee despre ceea ce ați spus. De asemenea, „nu sunt interesat” este doar un alt mod de a spune „Nu vreau să ascult. „Uneori oamenii nu vor să vă asculte, și este în regulă.

 

2. „Ar trebui să intrăm în legătură pentru a discuta beneficiile pentru dumneavoastră atunci când bugetul va fi mai generos.”

Potrivit noilor cercetări ale lui Marc Wayshak, 55% dintre agenții de vânzări au declarat că bugetul este cel mai obișnuit motiv pentru care oportunitățile lor puternice de vânzare se destramă. În cazul în care eventualul client nu a fost niciodată în contact cu compania dumneavoastră și pretinde că nu își poate permite soluția, acest lucru este doar un alt mod de scăpa de dumneavoastră

O obiecție bugetară mai rezonabilă apare atunci când eventualul client lucrează cu un buget strâmtorat, în care fiecare bănuț din an este deja contabilizat („Managementul mi-a redus bugetul la jumătate – sincer nu aș putea cumpăra produsul dumneavoastră, chiar dacă aș vrea „). Uneori, eventualul client vă va spune acest lucru pentru a scăpa de dumneavoastră, dar, în cele mai multe cazuri, este o problemă reală.

Ține de discreția, judecata ascuțită și instinctele SDR pentru a determina dacă eventualul client este sincer. În această situație, vă ajută să rețineți că rentabilitatea investiției soluției dumneavoastră ar putea duce foarte bine la un buget mai mare pentru eventualul client, pe termen lung.

Exemplu de scenariu:

SDR: „Mulțumesc pentru înțelegere, D-le Eventual Client. Înțeleg de ce este posibil să ezitați să deschideți un buget pentru o soluție cu care nu aveți experiență. Motivul pentru care vă sun totuși este acela de a iniția un dialog. Clienții X și Y au implementat instrumentul nostru pentru a rezolva Z și K și am înțeles că acestea sunt, de asemenea, probleme pentru afacerea dumneavoastră. Chiar dacă nu cumpărați soluția noastră, ar fi oportun să intrăm în legătură și să discutăm beneficiile pentru dumneavoastră atunci când bugetul are o mai mare deschidere.”

Un alt tip de obiecții bugetare rezultă din faptul că eventualul client a evaluat deja soluția  prin întâlniri anterioare și concluzionează că aceasta nu merita costul. Dacă tocmai s-a întâmplat acest lucru, se va dovedi foarte dificil să convingeți eventualul client că aveți o ofertă suplimentară, în afara unei reduceri importante. Dacă au trecut câteva luni, asigurați-vă că recomandați clienți noi, actualizări de produse sau că folosiți cazuri pentru a demonstra valoarea adăugată.

Exemplu de scenariu:

SDR: „D-ră Eventual client, de când am discutat ultima dată, am îmbunătățit UX-ul soluției noastre și am extins ofertele de integrare. Aceste actualizări sunt motivul pentru care CLIENTUL X tocmai a semnat cu noi luna trecută pentru a crește T și R. Din moment ce ați menționat T și R ca probleme ultima dată când am vorbit, ar fi grozav să intrăm din nou în contact  și să discutăm valoarea adăugată pe care aceste îmbunătățiri o oferă afacerii dumneavoastră.”

 

3. „Mă bucur să aud că deja lucrați cu un furnizor.”

Deși ar fi tentant să încercăm să depășim această obiecție atacând sau devalorizând soluția actuală a eventualului client, mult prea des persoanele cu care vorbim sunt aceleași persoane responsabile pentru finalizarea proiectului pe care sperăm să-l înlocuim. În aceste cazuri, a presupune că știți cumva mai bine decât eventualii dumneavoastră clienți sau să fiți nepoliticos de-a dreptul, este o idee proastă.

Vă recomand să îi confirmați  valoarea soluției eventualului dumneavoastră client și să oferiți o valoare suplimentară. Gândiți-vă: Dacă eventualul client este deja pe piață pentru serviciile dumneavoastră, este de datoria lui și în interesul său să fie absolut sigur că soluția actuală este, de fapt, ideală pentru afacere.

Exemplu de scenariu:

SDR: „Mă bucur să aud că lucrați deja cu un furnizor-acest lucru confirmă faptul că vedeți valoarea utilizării unei astfel de soluții pentru a crește X și Y. Eu vă sun pentru că, în plus față de creșterea X și Y, am lucrat cu companii precum CLIENTUL X pentru a stimula Z, de asemenea.”

 

4. „E grozav. Vă putem ajuta [introduceți valoarea adăugată].”

Această obiecție apare deoarece eventualul client este preocupat de alte responsabilități și nu își poate imagina să facă din proiectul propus o prioritate. Oricare ar fi motivul pe care eventualul dumneavoastră client îl invocă  ca motiv că nu poate evalua soluția dumneavoastră acum, există încă modalități de a adăuga valoare pe cealaltă parte a obiecției lor.

Exemplu de scenariu:

Eventual client: „Suntem prea ocupați pentru că ne pregătim pentru sezonul sărbătorilor acum”.

SDR: „Este minunat — vă putem ajuta să vă îmbunătățiți fluxul de control și garantăm o experiență mai bună a clienților în timpul sezonului aglomerat.”

 

5. „Dacă veți cumpăra acum, aceasta acest lucru vă va asigura o tranziție lină pe măsură ce se alătură noii coechipieri.”

O echipă aflată în schimbare continuă sau în proces de angajare de noi membri poate simți că nu este capabilă să avanseze în implementarea de noi instrumente sau servicii. Dar acest lucru poate fi cel mai bun moment pentru a urmări soluții utile.

Arătați- eventualului client că puteți ajuta o echipă cu personal insuficient sau de tranziție să funcționeze mai eficient. Și subliniați avantajele implementării soluției acum, astfel încât va putea să instruiască noi coechipieri în momentul în care încep.

Exemplu de scenariu:

Eventual client: „Așteptăm ca noul manager să înceapă, și vă vom suna atunci. Solicitând unui nou angajat să schimbe brusc soluțiile după ce începe poate împiedica productivitatea. „

SDR: „Cumpărând acum vă va ajuta managerul să se familiarizeze cu soluția noastră și va garanta productivitatea.”

 

6. „Dacă acționați acum, prindeți imediat această ofertă.”

Eventualul client este prea ocupat să pună în aplicare o altă soluție? Grozav! Acest lucru demonstrează că au recunoscut deja punctele slabe unde produsul sau serviciul dumneavoastră poate fi de ajutor. Având în vedere că 54% dintre agenții de vânzări consideră că este mai greu să ajungă în fața eventualilor noi clienți în ziua de azi decât a fost acum cinci ani, ați câștigat deja jumătate din luptă dovedind că aceștia cunosc deja valoarea dumneavoastră.

Explicați-le că soluția dumneavoastră funcționează bine cu cealaltă pe care o are implementată în prezent și va crește și mai mult randamentul investițiilor.

Exemplu de scenariu:

Eventual client: „Suntem prea ocupați cu implementarea soluției V.”

SDR: „Grozav, clienții precum X și Y au descoperit că soluția V funcționează mai bine atunci când se desfășoară în tandem cu a noastră. Acționând acum vă va asigura că puteți  prinde această ofertă.”

Când vine vorba de sincronizarea obiecțiilor, de obicei, există o modalitate de a propune acționarea acum vs. mai târziu, ca o oportunitate pentru ca eventualul client să obțină mai mult pe termen lung.

 

7. „Ați bate palma astăzi, dacă v-am oferi un plan lunar?”

Anumiți eventuali clienți nu vor fi în măsură să obțină aprobarea unui contract anual, indiferent cât de scăzut este prețul. Oferirea unui plan lunar poate avansa ofertele blocate  către linia de sosire și poate elimina obiecția „noi nu facem contracte” ca fiind nulă și neavenită.

Exemplu de scenariu:

Prospect: „Pur și simplu nu putem semna un contract pe tot anul  fără să știm dacă rentabilitatea investiției ar merita de fapt.”

SDR: ”Deci, ceea ce aud este că știți că Soluția X va fi un beneficiu pentru echipa dumneavoastră, dar contractul anual vă stă în cale. Dacă v-aș oferi un contract lunar, ați fi dispus să-l semnați astăzi?”