Te-ai gândit vreodată cum ar fi să poți măsura în cifre calitatea interacțiunii clientului cu brand-ul tău?
În ultimul articol am arătat că dialogul cu vizitatorii în Online îți aduce beneficii solide în Offline și cât este de important să le arăți că nu reprezintă doar un număr de tranzacție pentru business-ul tău. Dar pentru a le oferi cea mai bună experiență de cumpărare, trebuie să le studiezi atent drumul parcurs și popasurile făcute.
Înainte de toate, ce reprezintă Customer Lifetime Value (CLV) pentru business-ul tău? Desigur, există o mulțime de definiții, dar varianta simplificată sună așa: valoarea pe care o are astăzi cashflow-ul (fluxul financiar) asociat cu clientul, raportat la întreaga durată a relației lui cu brand-ul.
Așadar, CLV se referă la viitor: calculează predictiv valoarea financiară a fiecărui client pe termen mediu/lung.
Cum te ajută concret CLV?
- Dacă ai un Magazin Online:
- Știi care este clientela relevantă pentru Magazinul tău și cum să o atragi mai eficient prin acțiuni de promovare (campanii de remarketing, de exemplu)
- Afli ce tip de clienți cumpără anumite categorii de produse și ce nevoi au, așa că poți face modificări în Magazinul Online pentru a le facilita drumul către finalizarea comenzii
- Monitorizezi mai precis eforturile echipei tale și resursele interne și le poți redistribui mai eficient
- Dacă vinzi servicii:
- Descoperi ce caută clienții tăi cel mai des și cât de mult sunt dispuși să cheltuie, pe termen lung, pentru a accesa serviciile tale: le poți trimite un Newsletter personalizat și specific nevoii lor
- Vezi exact ce etape de vânzare sunt cele mai costisitoare și optimizezi în consecință. Iar dacă digitalizezi totul cu un software CRM, îmbunătățirea procesului de vânzare devine floare la ureche
- Echipa ta se poate concentra pe relația cu cei mai valoroși clienți și nu pierde timpul cu cei ”ieftini” sau ”pasageri”; cu rapoartele personalizate pe tipuri de clienți, ai o viziune amplă și precisă asupra performanțelor, ceea ce te ajută să le crești
- Dacă business-ul tău e online doar pe Facebook:
- Analizezi publicul-țintă cu ajutorul instrumentelor Facebook și afli Cine, Când și Ce anume caută atunci când te vizitează, iar Customer Lifetime Value îți oferă un factor suplimentar de segmentare a clientelei: Cât valorează pentru business-ul tău? Astfel, poți activa campanii de remarketing care țintesc precis clientela relevantă pentru tine
- Obții un criteriu de decizie natural pentru evaluarea acțiunilor de promovare: optimizezi bugetele de promovare prin reclame plătite (Facebook Ads)
- Concepi și implementezi mai ușor strategia de comunicare, pentru că știi către cine și ce să comunici astfel încât mesajul tău să pătrundă audiența interesată
Indiferent de abordarea online, Customer Lifetime Value te ajută să crești nu doar rata de conversie, ci și pe cea de retenție → știi cât valorează astăzi clientul pentru business-ul tău, deci vei ști cât va valora și la următoarea achiziție: refaci calculul atunci și te adaptezi în consecință.
Cum calculezi CLV?
- Să ne imaginăm că un coș mediu de cumpărături în magazinul tău online sau valoarea medie a serviciului oferit de tine este de 50 lei
- Costul tău per conversie (dobândirea clientului) este 15 lei
- Studii din domeniu ne spun că astăzi, șansele de revenire a unui client sunt de 10%, indiferent că este sau nu prima sa tranzacție cu brand-ul tău
Calculul simplu pentru CLV-ul tău va fi deci:
50 lei / (1-10%) = 55,56 lei (unde 1-10% are valoare predictivă)
Din acest rezultat scazi costul per conversie, așadar:
55,56 lei – 15 lei = 40,56 lei este CLV-ul tău
Mai poți apela la o tehnică relativ simplă, în 4 pași:
- Faci o previziune a duratei de relație cu clientului de acum încolo
- Estimezi pe baza acesteia și veniturile generate de client în această perioadă
- Calculezi costurile pentru a-i oferi produsele sau serviciile dorite
- Calculezi valoarea netă actuală a acestor viitoare sume
Formule mai complexe îți pot oferi o precizie sporită, iar pentru acestea îți recomandăm să ceri ajutorul unui specialist financiar.
Până de curând, calitatea relației cu clienții se măsura cu ajutorul chestionarelor de satisfacție. Astăzi, ai la dispoziție o sumedenie de tehnici, cum ar fi Customer Lifetime Value, care te ajută să crești atât calitatea, cât și durata interacțiunii cu clienții.
Dacă știi exact care sunt oportunitățile care pot apărea pe parcursul relației tale cu clienții și ce profit îți vor aduce, nu-ți rămâne decât să fii creativ! Iar dacă îți lipsește inspirația, suntem aici să Facem Online-ul (și CLV-ul) să lucreze pentru tine!