Cel mai bun scenariu pentru apeluri „la rece” [Model]

Ai o listă de nume și de numere de telefon. Până la finalul zilei, trebuie să ai 100 de apeluri telefonice efectuate. Directorul tău de vânzări a ținut un discurs de încurajare în care v-a îndemnat să sunați cu încredere.

Acum nu mai ai nevoie decât de un scenariu pentru apeluri „la rece”. Însă, înainte de a-ți preda cheile castelului, hai să aflăm mai multe despre apelurile la rece și să urmărim cum decurge un astfel de apel în mod obișnuit.

Ce sunt apelurile „la rece”?

După ce ai o listă cu potențialii clienți pe care trebuie să îi suni, este momentul să inițiezi interacțiunile. Dacă nu ai mai discutat cu aceste persoane, efortul tău de a lua legătura cu ele ar putea fi considerat apel nesolicitat.

Un apel nesolicitat are loc atunci când iei legătura cu o persoană cu care nu ai mai vorbit niciodată, cu intenția de a-i vinde produsul sau serviciul tău.

Cum arată un apel nesolicitat în mod obișnuit în vânzări?

Model de scenariu de apel nesolicitat

**Sună telefonul clientului potențial**

Clientul potențial: Alo?

Reprezentantul: Bună, X, mă numesc Dan și te sun din partea companiei Emiral. (pauză de 1,5 secunde) Cum îți merge astăzi? Te sun pentru a discuta despre software-ul nostru care te ajută în implementarea strategică a celor mai bune soluții pentru problemele cu care te confrunți. Lucrul acesta reprezintă o prioritate pentru tine astăzi?

Clientul potențial: De fapt, nu este tocmai un moment potrivit …

Reprezentantul: Ai fi interesat/ă de o demonstrație a produsului, în care îți vom arăta cum ne poziționăm în cadranul magic (eng. Magic Quadrant (MQ))? Am câștigat o mulțime de premii.

Clientul potențial: Nu ne interesează.

Reprezentantul: Ești factorul decizional în acest sens? Acordă-mi două ore și te vom pune pe picioare – asta dacă nu cumva nu ai buget.

**Clic**

Nu râde. Există numeroase astfel de apeluri efectuate în fiecare zi. Și probabil nu este surprinzător să afli că rata lor de conversie este dezastruoasă. Mai puțin de 1%. Ceea ce înseamnă că, dacă suni 100 de persoane folosind acest scenariu, vei obține un al doilea apel într-un singur caz. Dacă îți suni clienții potențiali și le spui tuturor exact același lucru, în principiu forțând produsul, trebuie să te oprești. Probabil că nu este deloc plăcut pentru tine, dar e și mai rău pentru clienții tăi potențiali, pentru reputația ta și pentru productivitate.

Dacă urmezi scenariul de mai jos, proporția legăturilor pe care le vei stabili va urca la 14-20%, ceea ce e mult mai bine decât un amărât de 1%.

Cum poți crea un scenariu de apel nesolicitat

1. Identifică 2-3 piețe verticale

Mai întâi, trebuie să alegi foarte bine pe cine vei suna. Timpul tău este prețios, nu îl irosi pe piețe care nu sunt potrivite pentru produsul tău. Gândește-te la cei mai buni clienți ai tăi (sau la cei cu care ai avut cel mai mult succes în trecut) și caută trăsăturile comune.

De exemplu, poate că piețele tale verticalele tale sunt industria ospitalității și vânzările retail. Sau poate este vorba de domeniul financiar și de cel bancar. După ce îți dai seama ce piețele verticale să urmărești, ești pregătit pentru cel de-al doilea pas.

2. Identifică 200 de clienți potențiali care sunt potriviți

Acum ar trebui să fie mult mai simplu să găsești companii sau persoane care ar putea folosi produsul sau serviciu tău. Folosește LinkedIn. Să presupunem că ești în căutarea unor companii hoteliere care ar putea fi interesate de cursurile tale de yoga, organizate în locație.  Caută „persoane care lucrează la hotel” și/sau „director general” cu filtrul „industria ospitalității.

Și iată – lista ta de clienți potențiali. E și mai bine dacă selectezi companiile de pe plan local sau regional. Oamenii sunt încântați să facă afaceri cu alte persoane din același oraș.

3. Studiază fiecare potențial client

Știu, știu, ai prefera doar să pui mâna pe telefon și să suni. Dar, crede-mă pe cuvânt, un singur minut alocat acestui lucru îți va asigura un succes mult mai mare! Așa că, nu mai sta pe gânduri! Ești deja pe LinkedIn. Verifică profilul fiecărui client potențial , astfel încât să știi:

• Cu ce se ocupă compania sa
• Rolul său în companie.
• Dacă ai ajutat o companie similară în trecut.
• Un lucru interesant despre el.

Un lucru care nu îmi scapă niciodată: caut cum se pronunță numele său. Dacă numele îi este pronunțat complet aiurea de un reprezentant, persoana respectivă va fi deranjată și probabilitatea de a asculta în continuare va scădea. Sunt persoane care adaugă modul în care își pronunță numele pe Facebook. În cazul în care clientul tău potențial nu a făcut acest lucru, încearcă PronounceNames.com. Tot nu ai noroc? Spune în felul următor: „„Vreau să mă asigur că îți spun numele corect. Cum se pronunță?”

Cel mai bun scenariu pentru apeluri la rece

Poate că ai observat că, de fapt, nu mai este vorba de apeluri către persoane necunoscute… Ți-ai cernut lista și ți-ai făcut temele înainte de a ridica receptorul. Îți promit că va merita să faci acest efort suplimentar.

Să trecem acum la scenariu.

1. Prezintă-te

Mai întâi, spune-ți numele și compania pentru care lucrezi. Trebuie să ai un ton încrezător și plin de energie. Nici nu-ți dai seama câte apeluri la rece aud care încep așa: „Sunt mlkjdkfj de la mnxcmvn.”

Clientul potențial răspunde: „Ce? Cine??” De la bun început, apelul nu decurge așa cum trebuie.

Nu trebuie să urli atunci când saluți, dar trebuie să pronunți clar.

După ce spui: „Sunt [numele] de la [compania],” fă o pauză. Lucrul acesta nu este simplu pentru cei care fac apeluri la rece. Își doresc să treacă direct la prezentare. Însă te încurajez să respiri adânc și să nu spui nimic timp de opt secunde. Cât timp faci tu pauza, clientul tău potențial caută în minte cine ai putea fi. Pare că îl cunoști – să fii oare un client? Un fost coleg? Un coleg actual?

2. Stabilește o relație

Apelul deja nu mai seamănă cu un telefon standard de vânzare. Apoi vii cu o întrebare care te va ajuta să stabilești o relație. Obiectivul tău: Să îl determini să vorbească și să demonstrezi că îl cunoști, atât pe el, cât și compania.

Iată câteva modele de întrebări:

• Așadar, [numele clientului potențial], văd că ai urmat cursurile de la [universitatea]. Cum ți s-a părut?
• E impresionant, lucrezi la [compania] de [X ani]. Cum ai ajuns aici?
• Felicitări pentru noua ta promovare. Cum ți se pare noul rol?

O întrebare bună trebuie să fie de actualitate și să aducă un zâmbet pe fața interlocutorului. Dacă pare receptiv la discuție, adresează-i o întrebare ulterioară. De exemplu, dacă spune „Mi-a plăcut mult la x; departamentul de limba engleză de acolo este fantastic”, poți răspunde cu „Excelent, i-aș putea-o recomanda nepoatei mele, care își dorește să devină scriitoare?”

În cele din urmă, va spune: „Bine, de ce m-ai sunat?” Râd. Serios. Va râde și el, pentru că este evident că vă simțiți bine. Răspunde așa: „Mi se mai întâmplă să uit uneori.” Râd din nou. Crede-mă pe cuvânt, destinde atmosfera de fiecare dată. (Mai puțin în cazul în care clientul tău potențial este foarte grăbit, în acest caz trebuie să treci la subiect.)

3. Folosește o afirmație de poziționare

O afirmație de poziționare îi arată clientului tău potențial că lucrezi cu companii similare și că înțelegi provocările cu care se confruntă. Asta dacă nu vorbești despre tine, lucru pe care îl fac cele mai multe persoane care efectuează apeluri la rece.

Iată o afirmație ipotetică de poziționare: „Lucrez cu manageri de vânzări din industria ospitalității, care au între cinci și opt reprezentanți în echipă. Clienții mei își doresc de obicei să îmbunătățească productivitatea reprezentanților. Te regăsești în această descriere?” Având în vedere că ai realizat o calificare prealabilă a clientului, va răspunde „da” de fiecare dată. Spune doar atât: „Povestește-mi mai multe despre asta.” El este în centrul atenției” Acum îți va explica care sunt problemele delicate cu care se confruntă și obiectivele sale – informații valoroase, cu care începi să îți construiești prezentarea.

Variație a scenariului pentru apelurile la rece

În calitatea mea de coordonator de vânzări la Emiral, sunt bucuros să le ofer ajutor noilor reprezentanți. Am fost și eu în locul lor și vreau să îi ajut să încheie tranzacții bune. Este bine pentru companie și este bine și pentru carierele lor. Pentru a face acest lucru, folosesc un proces modificat și un scenariu.

Avem o cultură de echipă în care reprezentanții mai noi sunt încurajați să ia legătura cu coordonatorul lor de vânzări pentru ajutor legat de obținerea unor întâlniri cu directori executivi sau clienți potențiali din companiile mari. Dacă un reprezentant îmi cere ajutorul, îi cer și eu ceva în schimb. URL-ul site-ului web, profilul de pe LinkedIn al persoanei și al companiei cu care discut, precum și evidențele sale din CRM.

Astfel, mă pot familiariza rapid cu persoana și cu compania pe care urmează să o sun. După ce sună telefonul, iar clientul potențial răspunde, folosesc salutul de mai sus: „Sunt [numele] de la [compania]”, iar apoi fac o pauză.

Dacă suni la un director executiv de nivel înalt sau un angajat de nivel mediu dintr-o organizație de mari dimensiuni, este posibil să fi fost necesar să treci de un asistent sau de recepție, iar propria ta funcție de nivel înalt ți-a fost de ajutor pentru aceasta. Este mai probabil ca portarii să transmită mai departe ”Dan Popescu, director de vânzări la Emiral” decât ”[Numele], reprezentant de vânzări la Emiral.”

Știu cine ești, dar totuși sunt curioși de ce ai sunat. Mai ține-i un pic în suspans. La fel ca în scenariul de mai sus, aloc câteva minute pentru a pune întrebări despre ei. Iată câteva alte întrebări pe care le folosesc:

• Preferi pisicile sau câinii?
• Ce preferi la micul dejun?
• Care este cel mai bun restaurant din [orașul clientului potențial]?

Când conversația ajunge în punctul care se referă la motivul pentru care am sunat, spun: „Am sunat pentru a vă oferi ajutor.” Apoi continui prin a spune: „Reprezentantul meu de vânzări m-a rugat să încep o discuție cu tine.” Acest lucru îmi permite să predau ușor conversația către reprezentant, dacă aceasta decurge bine.

De aici, folosesc o afirmație de poziționare, așa cum este cea de mai sus: „Lucrez cu manageri de vânzări din industria ospitalității, care au între cinci și opt reprezentanți în echipă. Clienții mei își doresc de obicei să îmbunătățească productivitatea reprezentanților. Te regăsești în această descriere?”

Clientul potențial calificat va răspunde „Da”, iar acesta este momentul în care trec în modul de ascultare activă și spun: „Spune-mi mai multe despre asta.” După ce își explică problemele delicate, repet lucrurile pe care mi le-au spus: „Așadar, îmi spui că …” și mă ofer să stabilim o discuție exploratorie. De obicei, clientul potențial este de acord și vine cu o propunere peste câteva săptămâni sau luni. Deseori răspund prin a spune „Mâine ai putea?” De cele mai multe ori, clienții potențiali răspund cu: „Sigur, la ce oră?” Verific calendarul reprezentantului de vânzări începător și fac o programare.

Toată lumea își dorește să aibă o zi mai bună. Dacă îți faci clienții potențiali să zâmbească sau să râdă oferindu-le ocazia de a discuta despre problemele cu care se confruntă și arătându-le că este posibil să ai o soluție, le vei face ziua mai bună. Asta înseamnă relații mai puternice și, în cele din urmă, mai multe vânzări.

Model de scenariu pentru apelurile la rece

Ești pregătit să începi să suni? Iată un scenariu pentru apelurile la rece pe care îl poți folosi pentru a începe. Descarcă modelul de mai jos.

Acum că ai scenariul, iată câteva sfaturi de reținut.

1. Exersează scenariul tău pentru apelurile la rece.

Deși nu vrei să ai un ton robotic și să pară că ai repetat, este bine să îți repeți scenariul, ca să nu îl uiți. Cu cât cunoști mai bine obiectivele scenariului, cu atât vei putea să reacționezi mai bine atunci când potențial client vine cu un comentariu sau cu o întrebare neplanificată.

La fiecare apel, ai șansa de a exersa scenariul pentru apelurile la rece și vei învăța strategii pentru ca viitoarele apeluri să fie mai eficiente.

2. Concentrează-te asupra obiectivului tău.

Obiectivul fiecărui apel nesolicitat este acela de a te prezenta clientului potențial și de a stabili un apel exploratoriu cu acesta. Amintește-ți care este rezultatul dorit. Astfel vei rămâne concentrat pe măsură ce realizezi apelurile către clienții potențiali.

3. Caută informații.

Înainte chiar să te gândești să pui mâna pe telefon, trebuie să ai multe informații despre clientul potențial căruia i te adresezi.

Trebuie să știi ce face compania sa, rolul său în companie, dacă ai mai lucrat cu o companie similară în trecut, precum și elemente suplimentare pe care le poți folosi pentru a construi o relație cu acesta.

Ce școală a absolvit? Cunoști un prieten sau un coleg? A participat de curând la un eveniment din domeniu? Iată câteva subiecte pe care le poți folosi pentru a începe conversația.

4. Adresează întrebări deschise.

Evită să adresezi întrebări cu răspuns „da sau nu”. În schimb, întrebările deschise vor întreține conversația, mai ales atunci când întrebi clientul potențial despre problemele delicate cu care se confruntă și despre obiective sale.

5. Ascultă clientul potențial.

Te poți pierde cu ușurință în conversație, dar trebuie să te asiguri că asculți cu atenție răspunsurile clientului tău potențial. Dacă este potrivit, repetă ceea ce a spus despre compania sau despre obiectivele sale. Acest lucru te ajută să clarifici ce s-a spus și îi arată clientului potențial că îți pasă cu adevărat de ceea ce spune.

Cu aceste recomandări privind apelurile la rece, cu scenariul și modelul, vei fi pregătit pentru a aborda lista de apeluri de efectuat.